Vasara ohjaa etsimään nauloja – tavoitteiden tulee ohjata palvelumuotoilua

Workshop lähenee loppuaan ja canvas on täynnä post-it-lappuja. Tunnelma on korkealla. Katsomme tyytyväisinä lopputulostamme, joka auttaa meitä… mihin?

Liiketoiminnan kehittäminen on tiukkaa tasapainoilua monimutkaisuuden ja yksinkertaistamisen välimaastossa. Monimutkaisen asian kanssa voi helposti vetää mutkat suoriksi ja yksinkertaistaa asiaa liikaa. Monimutkainen asia voi jäädä myös liian abstraktille tasolle, jolloin konkretiaan kiinni pääseminen jää liian kauaksi.

Esimerkiksi palvelupolkujen kanssa mutkat menevät helposti suoraksi, kun asiakkaan käyttäytymistä on lähes mahdotonta mallintaa useimmilla toimialoilla suunnittelun kannalta oikeasti hyödyllisellä tavalla.

Yleispätevät työkalut yksinkertaistavat liikaa

Erilaiset canvakset, palvelupolut, asiakasprofiilit, service blueprintit ja muut palvelumuotoilijoiden yleisesti käyttämät työkalut auttavat meitä hahmottamaan maailmaa ja rakentamaan kompleksista asioista yksinkertaisempia.

Ne auttavat luomaan erilaisista asioista yhteismitallisia ja tunnistamaan yhtymäkohtia toimialoista tai toimintatavoista riippumatta.

Välillä tuntuu kuitenkin siltä, että palvelumuotoilijoiden tavoitteena on luoda yleispäteviä työkaluja, jotka ratkaisevat ongelman kuin ongelman toimialasta ja toimintatavoista riippumatta.

Kun käytössäsi on vasara, niin kaikki ratkaistavat ongelmat alkavat lopulta näyttää nauloilta.

Kun kaikkiin ongelmiin käytetään samaa mallia ratkaista, katoaa tekemisestä syvyys ja herkkyys hakea sekä löytää aidosti paras mahdollinen työkalu tilanteeseen.

Tavoitteet ohjaamaan tekemistä

Työkalujen ei tulisi ohjata tekemistä vaan ne tulee valita sen pohjalta, miten ne edistävät käsillä olevan ongelman ratkaisemista. Jos sopivaa työkalua ei löydy, sellainen on rakennettava. Valmiit mallit ovat helppo tapa rauhoitella projektin omistajaa, ostajaa ja palvelumuotoilijaa.

Palvelumuotoilijan ja palvelumuotoilun ostajan tulee kuitenkin sietää epävarmuutta, joka on väistämättä osa hyvää palvelumuotoiluprojektia.

Tärkeintä on se, että valittu työkalu palvelee tavoitteiden saavuttamista ja ihmiskeskeisyys ei unohdu missään vaiheessa suunnittelua.

Hyväkin työkalu voi muuttua väärässä tilanteessa käytettynä hyödyttömäksi. Kyse ei olekaan siitä mitä työkalua käyttää vaan, miten ja missä tilanteessa sitä käyttää, vaikuttaa vahvasti lopputulokseen.

Työkalun valinta ei poista keskeisintä tekemistä ongelmia ratkaistaessa, joka on raaka ajattelutyö kaiken kerätyn tiedon pohjalta. Itse asiassa valitun työkalun tuottama lopputulos ei ole yleensä keskeisintä vaan käytön aikana syntynyt ajattelu ja tieto.

Minkään työkalun käyttö missään tilanteessa ei saa olla itseisarvo.

Tärkeämpää on asettaa oikeat tavoitteet, joiden pohjalta haarukoidaan ratkaisumallia, joka auttaa meitä tiedon keräämisessä, ymmärtämisessä ja ajattelutyössä.

Tavoitteiden tulee olla teräviä liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen tavoitteita, kuten asiakasmäärän tai liikevaihdon kasvu, asiakaspysyvyys ja suositteluhalukkuus.

Naulat pysyvät nauloina, ruuvit ruuveina ja pitkä tavara pitkänä tavarana. Hyvä palvelumuotoilija asettaa tavoitteet ja lähtee sen jälkeen miettimään, miten ongelmaa lähdetään ratkaisemaan.

Johannes Hirvonsalo kirjoitti, että vuonna 2025 ei puhuta enää palvelumuotoilusta, vaan siitä tulee uusi normaali tapa kehittää liiketoimintaa. Jos haluamme, että ihmiskeskeinen kehittäminen on silloin tekemisen keskiössä, meidän on tuotettava mitattuja ja todennettuja tuloksia sekä vaikuttavuutta hienojen menetelmien ja siistien workshopien sijaan.

Osallistu keskusteluun Twitterissä: @iivariairaksine & @Palmu_Finland.

Kirjoittaja on Iivari Airaksinen, jolla on vahva kokemus muutoksen eteenpäin viemisestä organisaatioissa sekä strategian, myynnin ja palveluiden kehittämisestä asiakasymmärrystä hyödyntäen.