Palvelumuotoilu on positiivista kasvatusta

Palvelumuotoilun onnistuminen vaatii palvelumuotoilijalta taitoa kasvattaa empatiaa, armollisuutta ja turvallisuuden tunnetta.

Aloitin tämän syksyn paitsi uutena palvelumuotoilijana Palmussa myös osallistujana positiivisen kasvatuksen kurssilla. Kurssilla sain opetella samaa mitä monet päiväkotilaiset ja koululaisetkin: tunnistamaan omia luonteenvahvuuksiani, kehittämään optimismia ja kykyä selviytyä vastoinkäymisistä, ratkomaan ristiriitatilanteita empatian kautta sekä luomaan turvallista yhdessä olemisen ilmapiiriä.

Työssäni Palmussa törmään usein samaa arvomaailmaa henkiviin työelämän trendeihin ja tutkimustuloksiin kuin positiivisen kasvatuksen kurssilla:

  • Empatia on palvelumuotoilun ytimessä, mutta tutkimus on osoittanut empatian kasvattavan myös johtajuutta, asiakastyytyväisyyttä ja tuottavuutta työpaikoilla.
  • Myötätunto ja myötäinto. Esimerkiksi Co-Passion-hanke, jossa Anne-Birgitta Pessi ja meillä Solita Meeting Pointissakin puhunut Anna Seppänen tekevät tutkimusta, julistaa myötätunnon ja myötäinnon merkitystä töissä ja luovassa ongelmanratkaisussa.
  • Googlen Julia Rozovskyn johtama Project Aristotle nosti menestyneimpien tiimien tärkeimmäksi yhteiseksi nimittäjäksi tiimeissä vallitsevan psykologisen turvallisuudentunteen.

Monet meistä nyt työikäisistä ovat käyneet läpi päiväkoti- ja koulupolun, ehkä myös kotikasvatuksenkin, jossa ei tunnettu positiivisen kasvatuksen oppeja. Opettajat ja vanhemmat olivat auktoriteetteja, jotka ohjasivat oppimista käyttämällä punakynää kannustuksen sijaan. Kasvatuksessa oli jäljellä paljon behavioristisia piirteitä, ja rikkomuksista rangaistiin jälki-istunnolla.

Monet vanhat toimintatavat olivat omiaan ruokkimaan epävarmuutta, epäonnistumisen pelkoa ja häpeää.

Nykyisen työelämän vaikeat tilanteet ruokkivat näitä tunteita entisestään; määräaikaisuuksien ja koeaikojen aiheuttama epävarmuus, yt-neuvotteluiden lietsoma pelko tai yhdestäkin epäonnistumisesta seuraavat potkut.

Onko siis ihme, että monet tekevät työtehtäviään jatkuvassa suojavalmiudessa, valmiina puolustamaan omaa minuuttaan ja työpaikkaansa?

Palvelumuotoilijoina tuomme kollegoideni kanssa usein asiakkaillemme totutusta poikkeavaa tapaa ajatella ja toimia. Tapaa, jossa luotetaan empatiaan ja käyttäjien tarpeiden ymmärtämiseen. Tapaa, joka pohjautuu ketterään virheistä oppimiseen ja jatkuvaan kehittämiseen. Tapaa, joka pohjautuu sen myöntämiseen, että osa hypoteeseistamme on vääriä ja osa ideoistamme ei kestä edes ensimmäistä kohtaamista oikeiden käyttäjien kanssa.

Tekemämme asiakasymmärrystyön tuloksena ehdotamme useimmissa projekteissa muutoksia palveluihin, jotka joku on ”sydänverellään” luonut ja joista joku on ammattiylpeydellään henkilökohtaisesti vastuussa.

Ehdotamme muutoksia, joiden toteuttaminen vaatii monelta työntekijältä muutoksia heidän arkeensa ja tapoihinsa. Kohtaamme siis usein ihmisiä suojavalmiudessa ja valmiina muutosvastarintaan.

Jos haluamme onnistua palvelumuotoiluprojektissa, meidän on vietävä mukanamme asiakkaiden luokse empatiaa, armollisuutta, myötäintoa ja luotava turvallinen ideointi- ja kokeiluympäristö.

Positiivisesta kasvatuksesta tutut keinot ovat siis keskiössä palvelumuotoilijan arjessa, koska ne auttavat avaamaan tilanteen, kun epävarmuus, häpeä tai pelko nostavat meidät työelämässä suojavalmiuteen.

Millä keinoilla sinun työpaikallasi osoitetaan empatiaa ja lisätään psykologista turvallisuudentunnetta?

Jatka keskustelua Twitterissä: @Palmu_Finland.

Kirjoittaja on Liisa Kontio, palvelumuotoilija, jolla on liki 10 vuoden kokemus käytettävyydestä ja digikonseptoinnista ja puolet lyhyempi kokemus positiivisen vanhemmuuden opettelusta.

 

Ei ihminen tai kone – vaan ihminen ja kone

Onko ihminen tulevaisuudessa turha? Maailma on mullistuksen keskellä, ja reaktiona siihen on usein hätähuuto. Huolet eivät ole aiheettomia, sillä kyse on valtavasta muutoksesta.

Suurimmasta agraariyhteiskunnasta teollistuneeseen yhteiskuntaan siirryttyämme. On normaalia olla levoton tilanteessa, jossa oma työpaikka saattaa kadota ilman varoitusta. Huoli oli aito, kun tehdas siirtyi Kiinaan. Mutta nyt saatammekin olla tilanteessa, jossa sama tehdas on palaamassa takaisin.

Tulevaisuuden teknologisessa kehityksessä, tekoälyssä ja automatisaatiossa, on valtavasti mahdollisuuksia uudelle. Se on kuitenkin osattava hyödyntää.

Osaisimmeko paketoida esimerkiksi Pisa-tuloksia markkinoille ja viedä opetusta maailmalle? Voisimmeko teknologian avulla monistaa opettajasta 1000-kertaisen määrän opetusta?

Toistaiseksi vaikuttaa, että emme. Alan tuotteistus ja koulutusvientimme on vielä hyvin pientä. Opetusministeriön tavoite vuodelle 2018 on 350 miljoonaa euroa. Yksityinen puoli toimialasta arvioi sen kuluvana vuonna olevan noin 20 miljoonaa. Ensi vuodesta tulee kiireinen!

Muutosvauhti on niin kova ettei ihminen meinaa pysyä perässä.

Muutosnopeus näkyy vahvasti esimerkiksi politiikassa. Lait eivät vie eteenpäin vaan jarruttavat. Onko esimerkiksi työperäisten maahanmuuttajien – huippuosaajien – verokäsittely sopiva osaajatarpeeseemme? Monipuolistummeko vai käännymmekö sisään?

Kun kehitys on erittäin nopeaa, luonnollinen reaktio on keskittyä lyhyen aikavälin viilaamiseen. Se vaivaa niin yritys- kuin yhteiskuntapäättäjiä.

Ei investoida eikä muututa, jätetään hyödyntämättä valtavat mahdollisuudet. Varsinkin Suomessa, jossa on osaamista, avoimuutta ja historiassa todettu kyky jäädä henkiin, olisi vahinko haaskata perintö.

Suomi on mallikappale onnistuneesta yhteiskuntarakenteesta.

Pelkästään tuolla erottavalla tekijällä meillä voisi olla rooli muiden valtioiden neuvonantajana. Valtion ja yritysten yhteistyöllä sen voi kääntää arvoksi. Rahaksi. Yhteistyötä tehdään, mutta se ei tällä hetkellä ole riittävää tai oikeanlaista.

Valtuuskuntamatkoilla on paikkansa, mutta resursseja tulisi kohdentaa viennin edistämiseen muutenkin. Korkeimpien virkamiesten tulisi osallistua neuvotteluihin varsinkin maissa, jotka ovat valtiovetoisia. Se olisi konkreettista ja toimivaa.

Onnistuminen edellyttäisi, että vedämme juuri nyt kanin hatusta ja nopeutamme ja muovaamme muutosta, emmekä hidasta sitä. Ehkä jopa markkinoimme itseämme!

Samalla yksilölle on pystyttävä osoittamaan mahdollisuuksia ja tuettava häntä. Ehkä tulonjako-käsite olisi muutettava arvonjako-käsitteeksi? Ehkä meidän pitäisi verojen korottamisen sijaan vahvistaa valtio-omistajuutta ja jaettava niitä kadehdittuja ylisuuria voittoja kansalaisille? Luoda heille perusturvaa, jotta voivat miettiä elämäänsä uudestaan ja hakeutua koulutukseen ja sitä kautta uudelle työuralle.

Opetella toimimaan tekoälyn ja koneen kanssa.

Ihminen ei ole tulevaisuudessakaan turha. Ei tuotantolinjalla, uutistoimituksessa tai sairaalassa.

Ihmisellä on jatkossa vain erilainen rooli. Ja todennäköisesti paljon parempi.

Tieto on vapaampaa kuin koskaan. Esimerkiksi lääketiede, ravinnon ja energian tuotanto kehittyvät raivoisaa vauhtia. Uskon että kuljemme kohti valoisampaa tulevaisuutta.

Isot tilastot puhuvat jo tämän puolesta: Maailmassa ei ole ollut koskaan niin vähän sotia kuin nyt. Olemme terveempiä ja rikkaampia kuin milloinkaan maailman historiassa. Meitä on vaikeampi sortaa tai harhauttaa kuin ennen.

Nämä positiiviset merkit vain hukkuvat usein tehokkaan tiedonvälityksen vyöryyn. Pienetkin tapahtumat leviävät todella nopeasti, ja siksi maailmankuvamme on monesti synkempi kuin mihin faktat antaisivat aihetta.

Kun kone, IBM:n Deep Blue, voitti 1997 Gary Kasparovin shakissa, maailma kohahti. Tänään koneella avustettu ihminen puolestaan voittaa koneen. Ihmisen luovan ja epälineaarisen ajattelun taito on edelleen pelkän koneen ja tietotekniikan ulottumattomissa.

Sama pätee empatiaan.

Kone ei vielä kykene edes simuloimaan empatiaa valtavasta prosessorikapasiteetista huolimatta.

Niin kutsuttu Turingin koe (nimetty tietokoneen kantaisänä pidetyn Allan Turingin mukaan) haastaa koneen simuloimaan ihmistä niin tarkasti, että oikea ihminen, joka kommunikoi koneen kanssa, ei erota konetta aidosta.

Näin ei ole vielä käynyt.

Tämä johtuu muun muassa niistä pienistä vivahteista, joita me sanallisen viestinnän lisäksi välitämme. Äänenpaino, sarkasmi, huumori tai iva ovat kaikki vielä koneen ulottumattomissa. Koneella ei myöskään ole vielä todettu olevan intentiota tai omaa tahtoa.

Luova ajattelu ja empatia ovat ne asiat, joiden johdosta me ihmiset tulemme olemaan vielä kauan niitä, jotka yhteiskunnassa ohjaavat ja tekevät suurimmat päätökset. Nämä taidot ovat uniikkeja ja kriittisiä. Niiden kautta määritämme itsellemme tulevaisuudessa uuden roolin maailmassa.

Luovuuden ja empatian kautta kehitämme uutta työtä, henkistä kasvua, tapoja jakaa arvoa sekä uudenlaisen yhteiskuntarakenteen.

Jos sinua vieläkin epäilyttää, mieti seuraavaa: Kuinka monta eri nykymaailmassa yleisesti esiintyvää työtä 1815 elänyt maanviljelijä vaikkapa Pohjois-Karjalasta olisi villeimmässä fantasiassaan osannut kuvitella?

Aivan. Siksi meillä on enemmän kuin toivoa.

Osallistu keskusteluun Twitterissä @PeterBarkman1 & @Palmu_Finland.

Peter Barkman on intohimoinen yritysten kehittäjä ja niiden kasvun sparraaja. Hän on palvelumuotoilun pioneeri, joka auttaa yrityksiä löytämään oman potentiaalinsa liiketoimintamahdollisuuksia,
teknologiaa ja asiakasymmärrystä yhdistäen.