Suomalainen sote ja maailmanluokan asiakaskokemus

Sairaalakäynnillä sitä toivoo, että ymmärtää mitä tuleman pitää, että operaatio tehdään oikein, että se ei satu, että odotella ei tarvitse liikaa ja että kohtelu on ystävällistä. Suomalaisessa sairaalassa kaikki toiveesi voivat ylittyä kirkkaasti.

Sairaanhoidon pitkät potilasjonot, uupuneet työntekijät, asiakkaan pompottelu, käynnissä oleva sote-uudistus… Olin äskettäin menossa ensimmäistä kertaa elämässäni keskussairaalan päiväkirurgian osastolle potilaaksi, eivätkä odotukset olleet kovin korkealla. Lisäksi tuleva hieman jännitti, sillä en tiennyt, mitä tuleman pitää. Varmaa oli vain se, että kirurgin veitsi uppoaa kohta vatsaani.

Viisi tuntia myöhemmin olin helpottunut ja iloinen. Itse operaatio oli sujunut ripeästi ja kivuttomasti ja pääsin jo puoliltapäivin lähtemään kotiin. Mutta ennen kaikkea olin hämmästynyt siitä, miten kokonaisvaltaisesti minusta pidettiin huolta. Koko prosessin ajan, ilmoittautumisesta ulko-ovelle saattamiseen asti, olin erittäin empaattisen, hyväntuulisen ja osaavan henkilökunnan huomassa.

Huolenpito alkoi oikeastaan jo kaksi päivää aiemmin, kun sain huolestuneen soiton, että en ollut käynyt laboratoriossa esitutkimuksissa. Tämän olin tyystin unohtanut hiihtolomani aikana. Ilman pienintäkään moitteen sävyä minut neuvottiin lähimpään laboratorioon ja vielä lohduteltiin, että tulokset varmasti ehtivät sairaalaan leikkauspäiväksi.

Polkuni oli huolella suunniteltu.

Sairaalassa hoitoni eteni vaihe vaiheelta varsin jouhevasti. Pitkiä odotusaikoja ei ollut ja koko ajan joku teki jotain minun asiaani edistääkseen. Vaikutti siltä, että polkuni oli huolella suunniteltu.

Potilaita virtasi sisään parin kolmen ihmisen ryhmissä tasaiseen tahtiin. Jokainen kävi läpi samat vaiheet ja henkilökuntaa pyöri ympärillä koko ajan. Osastolla oli täysi tohina päällä. Joku kiersi rekrytoimassa potilaita lääketutkimukseen, toinen selvitteli puhelimessa rikkinäisen sängyn palautusta, kolmas yritti ohjeistaa ulkomaalaistaustaista potilasta sairaalavaatteiden pukemisessa.

Tiesin ennalta, että suomalaisessa terveydenhuollossa on tehty töitä hoitoprosessien ja tiedonkulun sujuvuuden, turhan työn minimoinnin ja resursoinnin järkeistämisen eteen. Ja oma kokemukseni vahvisti homman toimivuuden.

Mutta kaikkein suurimman vaikutuksen minuun teki hoitohenkilökunnan ote työntekoon ja sen takana piilevä asenne. Juuri minusta oltiin kiinnostuneita ja minua kohdeltiin juuri oikealla tavalla!

Minusta oltiin kiinnostuneita ja minua kohdeltiin juuri oikealla tavalla.

Kohtasin laskujeni mukaan toistakymmentä hoitoihmistä aamupäivän aikana. Joka ikinen työntekijä esitteli itsensä: ”Olen Marja-Liisa ja huolehdin sinusta tänään koko käyntisi ajan”. Pukuhuoneessa näytettiin kädestä pitäen, mistä mikäkin vaatekappale löytyy. Ennen leikkausta kerrottiin selkokielellä, mitä tulee missäkin vaiheessa tapahtumaan. Asiantuntijaorganisaatioiden helmasynti, ammattijargonin viljely, loisti poissaolollaan.

Leikkaussalissa minua valmisteltiin joka vaiheeseen kuvailemalla mitä tehdään, miksi tehdään ja miltä se tuntuu. ”Kohta pesen leikkausalueen ja se tuntuu vähän kylmältä.” Leikkauksen jälkeen hyvinvointini varmistettiin ystävällisellä kysymyksellä ja kevyellä kosketuksella olkapäähän. Kirurgi, jonka olin tavannut etukäteen, hoiti leikkauksen, tuli juttelemaan, kertoi operaation sujumisesta ja toivotti lopuksi hyvää jatkoa.

Hetken epäilin jo olevani piilokamerassa, kun leikkaussalissa minulta kysyttiin, että häiritseekö taustalla vaimeasti soiva musiikki. Heräämöstä kutsuttiin kahvipöytään saatesanoilla ”saisiko olla omena-, appelsiini- vai ananasmehua? Entä kinkku-, juusto- vai metvurstileipä?”

Saattoi johtua rauhoittavista aineista, mutta olo oli kuin parturissa olisi käynyt, paitsi että kokemus oli paljon miellyttävämpi. Tänne haluan uudestaan!

Myöhemmin lääketokkurasta selvittyäni ja kipujen alettua himmeni hieman visiittini hohto, mutta jäin silti miettimään kokemustani. Mieleen tuli edelliskertainen kokemus julkisesta terveydenhuollosta, edellisvuotinen juurihoitoprosessi kunnallisessa hammashoidossa. Johtopäätös oli pääpiirteissään sama: ammattitaitoinen, empaattinen henkilökunta hoiti suuni tehokkaasti kuntoon.

Itse asiassa huonoimmat terveyspalvelukokemukseni ovat yksityiseltä sektorilta: välinpitämättömyyttä, leipääntymistä, tiedonkulun takkuilua, töykeyttä ja jopa asiakkaiden halveksuntaa. Mitä ihmettä Suomessa on tapahtunut?

Vai oliko minulla vain erinomaisen hyvä tuuri? Kyseisestä sairaalasta on vuosien varrella kuulunut huonojakin hoidon laadun ja potilaiden kohtelun suhteen. En oikein usko pelkkään tuuriin. Samanlaisia kokemuksia olen kuullut muiltakin potilailta. Vai onkohan yksikkö yliresursoitu, eli kun on löysää, niin on aikaa asiakkaille?

Hetken internetiä pengottuani löysin vertailutietoa eri sairaaloiden päiväkirurgiaosastojen toiminnasta lukujen valossa. Minun sairaalani pärjäsi vertailuissa hyvin.

Myöhemmin selvisi myös, että kyseinen yksikkö on palkittu hyvänä työpaikkana, jossa korostuvat muun muassa yhteisöllisyys, mahdollisuus osallistua päätöksentekoon ja oikeudenmukainen johtaminen. Ja hoitoporukasta todellakin välittyi mainio yhteishenki, huumori ja lämpö sekä terve ote tekemiseen.

Erinomaisen asiakaskokemuksen taustalla on fiksusti organisoitu työ ja hyvinvoiva henkilöstö.

Kokemukseni on hyvä esimerkki siitä, miten henkilöstökokemus, asiakaskokemus ja tuloksellisuus kietoutuvat yhteen. Kun henkilöstö kokee työnsä merkityksellisesti ja viihtyy työyhteisössään, se heijastuu väistämättä asiakkaisiin. Ja kun työ on organisoitu fiksusti ja sitä kehitetään jatkuvasti, syntyy tuloksia.

Haluatko osallistua keskusteluun? Kommentoi Twitterissä @Petri_Aaltonen & @Palmu_Finland.

Kirjoittaja on palveluliiketoiminnan muotoilija Petri Aaltonen, ammattilainen asiakasarvon määrittelyn, muutosten johtamisen ja organisaatioiden strategialähtöisen kehittämisen äärellä.