Parhaat palvelut ovat tarinoita jotka muuttuvat tavoiksi

Tapojen synnyttäminen on kiinni pienistä päätöksistä ja säännöllisestä toistamisesta. Ei kuulosta erityisen kiinnostavalta tarinalta. Mistä tässä on kyse?

Kokemus erinomaisesta palvelusta on se, että hommat toimivat kuin elokuvissa. Hyvässä elokuvassa hahmot, juoni ja tapahtumat muodostavat uskottavan kokonaisuuden. Animaatioelokuvan Inside Out tai Taru Sormusten Herrasta fantasiaelokuvien kiinnostavuus ei ole kiinni niiden todenmukaisuudesta, vaan siitä, miten uskottava maailma elokuvassa onnistutaan rakentamaan.

Emme tee Palmussa elokuvia, mutta tuotamme palasia ihmisten omiin elämäntarinoihin. Aivotutkijat ovat esittäneet todella mielenkiintoisia näkökulmia elämäntarinoiden merkityksestä. Emme vain kerro itsellemme tarinoita, jotka muokkaavat käsitystä itsestämme, vaan tarinat ovat yhtä kuin se, mitä tai keitä olemme. Kun kerromme itsellemme omaa tarinaamme, kuvauksia meille tärkeistä tapahtumista ja valinnoistamme, haluamme niiden kuulostavan johdonmukaisilta ja omaan tarinaamme sopivilta.

Tavat ovat oman tarinamme peruspalasia

Toistuvina tapahtumina tavat muodostavat merkittävän osan meidän kunkin omaa tarinaa. Niinpä, kun pyrimme palvelun avulla muuttamaan ihmisten tapoja, tulee palvelun jotenkin sopia kunkin käyttäjän omaan tarinaan. Koska haluamme tarjota ihmisille uusia tapoja toimia, meidän tulee ymmärtää, miten tavat muodostuvat.

Palvelun saaminen osaksi ihmisten omia tarinoita ei onnistu vain rakentamalla palvelulle kiinnostava tarina ja olettamalla, että mainio tarina herättää kiinnostusta oikeanlaisissa ihmisissä. Meidän jokaisen elämän tarina on omanlaisensa. Sinun tarina itsestäsi on erilainen kuin minun tarinani eikä meidän kummankaan tarina ole samanlainen kuin Frodon. Se, mikä minulle palvelun kehittäjänä on looginen osa omaa tarinaani, ei välttämättä ole mitenkään selkeää tai edes kiinnostavaa sinun tarinassasi.

Palvelun tavoitteeksi voidaan asettaa, että se tuottaa käyttäjilleen jotain sellaista, jota käyttäjät eivät ole aiemmin voineet saada aikaan tai tavoitteena voi olla vielä selkeämmin pyrkimys muuttaa palvelun käyttäjän omaa toimintaa.

Merkittävät tapahtumat muuttavat juonta

Uuden palvelun käyttö tarkoittaa yleensä uuden kokeilemista. Uusi tilanne voi tuoda paineita tehdä jotain, mitä ei koe omaksi. Silloin joutuu käyttäytymään vastoin omaa tarinaansa. Tämä aiheuttaa hämmennystä ja tarvetta saada tilanne haltuun. Hyvin suunnitellun palvelun voima piilee siinä, että sen aikaansaama toiminta luo käyttäjälleen painetta muuttaa omaa tarinaansa sopimaan uuteen toimintaan. Siten palvelun käyttäjän oma tarina luo kehyksen uusien tapojen muodostumiselle.

Rajuksi esimerkiksi tapojen muuttamisen vaikeudesta käy se, että sydänkohtauksen saaneista yli puolet ei muuttanut epäterveellistä ruokavaliotaan ja vain runsaat neljä prosenttia lopetti tupakoinnin, paransi ruokavaliotaan ja lisäsi liikuntaa.* Jos edes sydänkohtaus ei saa ihmisiä muuttamaan tapojaan, niin mikä sitten?

Kun palvelulla pyritään pysyvästi muuttamaan ihmisen tapoja, uudet, vaikeat asiat kannattaa tarjoilla sopivina annospaloina. Tarvitaan kuitenkin aina riittävä muutos kerralla, jotta käyttäjä joutuu ottamaan kantaa oman tarinansa pitävyyteen ja tekemään siihen mahdollisesti muutoksia. Kun uutta toimintaa toistetaan riittävän usein, se muodostuu osaksi käyttäjän omaa tarinaa ja siten osaksi normaalina pidettyä toimintaa.

Tarinat muuttuvat tavoiksi ja tavat tarinoiksi.

Herättikö kirjoitus ajatuksia? Osallistu keskusteluun Twitterissä @tuomo_ketola & @Palmu_Finland.

Tuomo Ketola on ihmisten käyttäytymisestä kiinnostunut palveluliiketoiminnan kehittäjä.

*April 17 2013, Journal of American Medical Association