Palveluiden poismuotoilu vahvistaa julkista sektoria

”On selvää, että ennaltaehkäisevä toiminta ikäihmisten kohdalla vähentäisi kaupungin kustannuksia isossa kuvassa, mutta meidän toimialamme ei voi siihen panostaa, koska emme voi ottaa uusia asiakkaita”.

Ote hiljan käydystä keskustelusta, jossa erään kaupungin ikäihmisten palvelujen johdon kanssa juteltiin mahdollisuudesta ennakoida ongelmia.

Ideana oli auttaa kaupunkia tunnistamaan ikäihmisiä, joilla ote oman huushollin pyörittämisestä alkaa livetä. Parantaa siis nykyistä palvelua ja auttaa haurastuvia ennen kuin poloiset kirjaimellisesti kaatuvat kaupungin asiakkaiksi. Vieläpä VIP-asiakkaiksi, jotka ampuvat kaikkien jonojen ohi suoraan kulta-loungeen, parhaiden ammattilaisten ja kalleimpien hoitojen huomaan.

Uudet mahdollisuudet ja tieto sokaisevat

Julkisen sektorin monimutkaistumisen taustalla on usein näköalaton kehittäminen ja loputon osaongelmien ratkominen, jossa uudet innovaatiot ja palvelumallit ovat asiakkaan tarpeita tärkeämpiä.

Kumuloituva tieto ja hurjaa vauhtia kehittyvät teknologiat avaavat uusia mahdollisuuksia. Uusia haasteita ja ratkaisuja syydetään markkinoille solkenaan, mutta ne ratkaisevat jotain pienen pientä osaongelmaa elämässämme.

Tästä osoituksena esimerkiksi kännykän sovellusten määrä. Tässä pyörityksessä asiakas, me ihmiset, jää kehityksen jalkoihin samoine perustarpeineen, jotka eivät ole tuhannessa vuodessa juuri muuttuneet. On yhä vaikeampaa hahmottaa, mitä ongelmaa oikeastaan kannattaa ratkaista.

Uudet ratkaisut eivät enää ajakaan asiaansa

Asiantuntijat itsekään eivät ymmärrä oman pirstaloituneen järjestelmänsä kompleksisuutta. 

Asiakkaiden yksittäisiä pistemäisiä ongelmia osataan ratkoa yhä paremmin, mutta kokonaisuus on ulkoapäin katsottuna kaoottinen.

Ongelmaa ratkotaan kehittämällä uusia palveluja. Esimerkiksi pystyttämällä ohjauksen ja neuvonnan yksiköitä, jotka auttavat käyttämään vanhoja palveluja, jotka ovat niin tukevasti solmussa, ettei niihin ole pääsyä ilman pitkää kokemusta ja ammattisanastoa. Ammattilaisten aikaa kuluu yhä enemmän palavereissa selittämässä toisilleen organisaatioidensa toimintaa.

Eikä digitalisaatiokaan ole tätä ongelmaa suinkaan ratkaissut. Erilaisten järjestelmien yhteensopimattomuus ja huono käytettävyys ovat julkisten palvelujen kroonistuva aikasyöppö. Lääkäriltäkin jää jopa alle 50 prosenttia työajasta potilastyöhön*.

Uusia innovaatioita tärkeämpää olisi hoitaa perustehtävä hyvin

Eivät tapaamani virkamiehet olleet näköalattomia tai yhteistyökyvyttömiä, päinvastoin. Päteviä pitkän linjan ammattilaisia, jotka tuntevat ikääntymisen mukanaan tuomat ongelmat paremmin kuin omansa.

Heillä nyt vain sattui olemaan kädet täynnä toinen toistaan merkityksellisempiä kehitysprojekteja, jotka imivät kaikki resurssit.

Jos siis jokainen julkisen sektorin palvelualue määrittelisi mahdollisimman tarkkaan, keiden asiakkaiden ja millaisten ongelmien ratkominen on kaikkein tärkeintä, ja keskittyisi tekemään tämän erityisen hyvin ja asiakaslähtöisesti, voisivat asiantuntijat käyttää vaivalla ja rahalla hankittua osaamistaan asiakkaittensa hyväksi palavereissa istumisen ja uusien innovaatioiden kanssa kahnaamisen sijaan.

Samalla voitaisiin poismuotoilla läjäpäin yksittäisiä ja kompleksisuutta lisääviä toimintakyvyttömiä rönsyjä, joita erilaisten kehityshankkeiden varjolla työstetään vuosittain miljardeilla euroilla.

On tästä lohdullisiakin esimerkkejä. Verottaja parantaa palveluaan kuin hirvi juoksuaan. Toivottavasti muut tulevat vauhdilla perässä ja ohi.

Haluatko osallistua keskusteluun? Kommentoi Twitterissä @Heikki68 & @Palmu_Finland.

Kirjoittaja on Heikki Savonen, nöyrä palvelumuotoilija visaisten ongelmien äärellä.

* Lääkärilehti nro 48/ 2014