Lastensuojelussa asiakaskokemus on ihmiselämän kokoinen mittari

Jos autokatsastuksen omistaja soittaa minulle, annettuani seiskan palvelukokemuksesta, voimme vaatia kokemuksen mittaamista silloin, kun kyseessä on nuoren ahdistuneen ihmisen selviytyminen elämässä. 

Vietin kaksi päivää haastattelemassa sijaishuollon palveluista lastenkodista hiljattain itsenäistyneitä nuoria ja eri mielenterveyspalveluita kohdanneita ihmisiä.

Keskustelimme heidän kokemuksistaan ja tulevaisuuden tavoitteista. Haastateltavia oli kymmenen ja he olivat 20–66-vuotiaita. Erilaisissa laitoksissa asumisaika vaihteli kahden kuukauden ja kolmenkymmen vuoden välillä.

Tarinat olivat samaan aikaan rankkoja ja inhimillisiä, toivottomia ja toiveikkaita. Heidän tavallista elämää.

Viikon päätteeksi olin poikkeuksellisen uupunut. En ollut tullut näille tarinoille vielä immuuniksi, ihmisenä tai asiantuntijana.

Palvelumuotoilijana olen viimeisen kolmen vuoden aikana haastatellut lastensuojeluperheiden vanhempia, sijaishuollossa asuvia teinejä, rikoksen polulle poikenneita nuoria, ahdistukseen apua hakeneita ja saamattomia, työllistymään pyrkiviä peruskoulutaustaisia, piikkihuumeiden käyttäjiä, kaksi- ja neliraajavammautuneita ja heidän omaisiaan, uupuneita aikuisia. Välillä edelliset ovat yksi ja sama henkilö.

Yksilötasolla empatia on rankkaa, tilastoissa se on helpompaa.

Suomessa tilastoidaan monia asioita hoitoon ja palveluihin liittyen. Lehdistä luemme niistä, jotka hakivat apua sitä saamatta.

Miksi hoidotta jääneistä luetaan vasta lehdissä ikävien ääritapausten sattuessa?

Sairaalan johto saa päivittäin tarkan tiedon mielenterveyspäivystyksessä käyneiden ja hoitoon otettujen määrästä.

Mittareissa ei näy, että yöllä poiskäännytetty muutamalla oluella itseään rohkaissut nuori mies ei tulekaan uudestaan pyytämään apua selvin päin. Ei, vaikka hänelle oli päivän selvää, että ahdistaa.

Tällaisten tilanteiden ja kokemusten paikantaminen ei ole rakettitiedettä. Palvelukohtaamisten mittaaminen on arkipäivää monilla toimialoilla.

Uskallammeko katsoa tilanteisiin ja yksittäisten ihmisten kokemuksiin tilastojen takana?

Ihmisten palvelusuunnitelmia arvioidaan puolen vuoden välein ammattilaisten kirjausten ja palvelutuottajien tapaamisilla, esimerkiksi tilaajan ja ostopalvelun tuottajan tapaamisella.

Asiakkaan ääni jää toisinaan heikoksi, eikä kokemus ole sama kuin tuottajan raportit. Varsinkin jos kirjaajan ja asiakkaan vuorovaikutus ei toimi.

Epäonnistuneet kohtaamiset tai tarpeettomalta tuntuvat käytännöt tunnistettaisiin kuitenkin helposti asiakaskokemuksen systemaattisella mittaamisella satunnaisten tyytyväisyyskyselyjen sijasta.

Vaikka asiakaskokemuksen tulokset eivät kerro mitä pitäisi tehdä, ne herättävät meidät korjaamaan asioita, jos suoritustaso on pakkasenpuolella.

Miksi odotetaan puoli vuotta, kun voitaisiin tietää kolmen tapaamisen jälkeen, suosittelisiko asiakkaat auttajaansa samassa elämäntilanteessa olevalle? 

Dataa asiakaskokemuksesta tulisi käyttää kuntien puitesopimuskumppaneiden valinnoissa ja onnistuneen tuottajavalinnan varmistamisessa.

Eräässä seminaarissa johtaja sanoi, että seuraamme valitusten määrää. Valitusten määrän sijasta oikea tie on priiman varmistaminen.

Ahdingossa olevat ihmiset eivät valita, vaan yrittävät mukautua asiakaskriteereihin sopiviksi. Palvelutilanteesta yritetään selvitä puolin ja toisin.

Asiakaskokemukseen panostaminen kirvoittaa esiin resurssiargumentin. ”Joutuisimme tarjoamaan asiakkaille kaikki maailman palvelut, jotta he olisivat tyytyväisiä.”

Omalla kohdallani suunnittelijan työtä on helpottanut sen sisäistäminen, että palvelu on ihmisille keino, ei päämäärä.

Ihmiset eivät lähtökohtaisesti halua käyttää palveluita, vaan elää hyvää elämää.

Mittaaminen itsessään ei tee palvelua paremmaksi. Se on keino varmentaa, että saavutamme tavoitteemme. Välittömillä palvelukokemuksen pehmeillä mittareilla varmennetaan se, pitivätkö olettamamme paikkansa, kun kehitämme palveluita. Näiden tulee myös olla esimiestyön ja johtamisen väline.

Myös hyvää tarkoittavat ammattilaiset voivat tahtomattaan tuottaa huonoa asiakaskokemusta, jos kädet on sidottu joustamattomaan prosessiin. Asenteen korjaaminen on usein liian kevyt ratkaisu.

Kokemus ei riitä päämääräksi, siksi on seurattava korreloivatko nopeat pehmeät mittarit toivotulla tavalla kovien mittareiden kanssa. Esimerkiksi: vähenikö psykiatriselle osastolle palaaminen, jos teemme palvelusta asiakaslähtöisen.

Toisinaan kokemuksen mittaamista väheksytään siksi, ettei aikaisemmat yritykset ole auttaneet johtamisessa. ”Saamme joka vuosi 3,5 keskiarvoa emmekä tiedä, mitä tehdä toisin.

Mittaustulosten taustalla on usein kolmenlaisia, helposti korjattavia virheitä. Latteat ääripäät kysymyksenasettelussa, keskiarvojen seuraaminen ja satunnaisesti toistettavat raskaat kyselyt. Fiksuinta olisi ehkä kysyä: ”Takana on kolme tapaamista, kuinka todennäköisesti suosittelisit perhetyöntekijääsi samassa elämäntilanteessa olevalle tuttavalle asteikolla 0–10, miksi?”

Meillä on paljon palveluita, jotka perustuvat suurelta osin vuorovaikutukseen.

Sen onnistuminen on vaikuttavuuden keskeinen, ellei keskeisin ehto. Silti palveluissa mitataan usein kaikkea muuta kuin vuorovaikutuksen laatua.