Helpottaminen on liian helppo selitys

Huono käyttöliittymä tai myyntityö ovat usein huonoja selityksiä huonosti menestyvälle palvelulle.

Palvelun myyntiluvut eivät vastaa tavoitteita tai palvelun käyttäjämäärät ovat odotettua vähäisempiä. Tuttu tilanne?

Liian usein kuulee puhuttavan siitä, kuinka palvelun käytön helpottaminen on pelastava enkeli, joka kääntää myyntilukemat ja käyttäjämäärät nousuun. Helppous on yksi tärkeimmistä tekijöistä, joka vaikuttaa lähes poikkeuksetta palvelun myyntiin ja käytön aktiivisuuteen. Palvelun käytön helpottaminen on usein kuitenkin liian helppo selitys, joka ei yksin riitä pelastamaan kokonaista palvelua. Isot panostukset palvelun käytön helpottamiseen voivat olla jopa rahanhukkaa.

 

Ratkaistaan asiakkaan oikeaa ongelma kuvitellun sijaan

Palvelun käytön ja ostamisen pitää olla helppoa ja helppouteen kannattaa panostaa. Käyttötilastojen kannalta vaikuttavien lopputulosten saavuttaminen vaatii kuitenkin pintaa syvemmälle menemistä. Tämä tarkoittaa sitä, että lähdetään etsimään oikeaa asiakkaan ongelmaa, jonka palvelu ratkaisee. Oikea ongelma on sellainen, jonka ratkaisevaa palvelua asiakas käyttää ja on jopa valmis maksamaan sen käytöstä. Parhaimmat saattavat ratkaista kaksikin keskeistä ongelmaa. Parkkisovellukset ratkaisevat esimerkiksi käteisen rahan puutteen ja parkkimittarilla juoksemisen.

Usein palvelun keskeisten ongelmien juuret juontavat aikaan ennen palvelun lanseerausta. Jossain päin organisaatiossa ollaan vakuuttuneita siitä, että juuri tämä palvelu pitää toteuttaa. Asiakkaiden potentiaalinen kiinnostus ja vaikuttavat business case -laskelmat perustuvat puhtaisiin hiha-vakioihin. Keskustelu potentiaalisten asiakkaiden ja käyttäjien kanssa unohtuu innostuksen keskellä tai se ei ole firman tapa. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että palvelun kysyntä jää selvittämättä ennen päätöstä palvelun toteuttamisesta.

Tämä johtaa yleensä myös siihen, että lähdetään rakentamaan ratkaisua miettimättä tarkemmin, mitä asiakkaan ongelmaa ollaan ratkaisemassa ja miten asiakkaat haluaisivat ongelman ratkaistavan. Lopputuloksena on usein palvelu, jonka käyttö jää vähäiseksi. Digipöhinän keskellä hyvin tyypillisesti kyse on palvelusta, jonka asiakas haluaa ehdottomasti hoitaa puhelimitse tai kasvokkain.

Käyttöliittymä tai myyjä ovat liian helppoja syyllisiä

Usein helpointa on syyttää käyttöliittymää tai myyjiä ja nostaa helpottamiskortti esille, koska asiakkaiden tarpeista ei ole selkeää ymmärrystä. Uskotaan edelleen, että palvelun peruslähtökohdat ovat kunnossa ja ongelma on ainoastaan käyttöliittymien tasolla. Potentiaaliset asiakkaat eivät osaa käyttää digitaalista palvelua tai myyjät eivät osaa myydä palvelua.

Ennen kehitysbudjetin laittamista käyttöliittymien päivityksiin tai koulutuksiin, kannattaa miettiä olisiko aika selvittää, mistä palvelun käyttämättömyys tai laahaavat myyntiluvut oikeasti johtuvat. Tämä ei selviä kuin keskustelemalla palvelun potentiaalisten käyttäjien kanssa.

Toisinaan selviää, että olisi vaan syytä ajaa alas koko roska

Asiakasymmärryksen pohjalta voidaan lähteä kehittämään palvelua oikeaan suuntaan. Tarvittava suunnanmuutos voi olla pieni tai suuri. Joskus asiakasymmärrys auttaa kehittämään palvelua siihen suuntaan, että se tuottaa hyötyä asiakkaalle ja yritykselle. Toisinaan selviää, että olisi vaan syytä ajaa alas koko roska, niin kivuliasta kuin se onkin. Siinä säästyy kuitenkin kehitysbudjetti ja resurssi johonkin asiakkaalle ja yritykselle oikeasti merkitykselliseen asiaan.

Parhaiten menestyvät ne, jotka ottavat palvelun käyttäjät mukaan kehityksen varhaisessa vaiheessa. Toiseksi parhaiten ne, joilla on asiakasymmärryksen pohjalta rohkeutta muuttaa suuntaa palvelun peruslähtökohtien osalta ja uskallusta ajaa alas jopa sellaisia palveluita, jotka ovat olleet yritykselle kalliita kehittää. Näin voidaan varmistua siitä, että kehitysponnistukset hyödyttävät sekä asiakasta että yritystä. Toivottavasti maksetut oppirahat myös opettavat toimimaan fiksummin seuraavan palvelun kehittämisessä.

Herättikö kirjoitus sinussa ajatuksia? Kommentoi Twitterissä @iivariairaksine & @Palmu_Finland.

Kirjoittaja on palveluliiketoiminnan muotoilija Iivari Airaksinen.