Rakas ideasi kuolee ensimmäisessä asiakaskohtaamisessa

Miksi niin moni hyvältä kuulostava idea ei lennä markkinoilla? Miksi muut eivät innostu loistavista ideoistani?

Syy on usein selvä. Ratkaisu kohtaa liian harvan käyttäjän todelliset tarpeet.

Asian voi todeta katsomalla Leijonan luola -ohjelmaa. Moni ideoista on syntynyt, kun on yritetty löytää tuotetta, joka ratkaisisi keksijän oman tarpeen.

Arvioidessa idean sijoituspotentiaalia leijonien ensimmäinen kysymys on ”kerro myynnistä”.

Myynti validoi kysynnän, siis tarpeen olemassaolon.

Rakastumme omiin ideoihimme, koska ideamme ratkaisevat juuri minun omat tarpeeni, mutta ei välttämättä muiden.

Ongelmat eivät ole automaattisesti digikanavassa

Kehitysinto päällä unohtuu, että ihmiset eivät lähtökohtaisesti ole kiinnostuneet uusista, paremmista palveluista, jotka olet heille suunnitellut.

He haluavat vain poistaa elämästään ongelmia.

Jos pystyt poistamaan ratkaisemattomia ongelmia tai tuottamaan jo olemassa olevia ratkaisuja kustannustehokkaammin, olet oikeilla jäljillä. Mutta mistä tietää, että palvelukonsepti ratkaisee käyttäjien ongelmia?

1. Ymmärtämällä heitä

Asiakasymmärrys on syvää tajua asioiden syy-seuraussuhteista, kykyä analysoida ihmisen taustalla olevia tarpeita ja motiiveja sekä myös ympäristön tilannetta.

Se on empatiaa – kykyä ja kiinnostusta nähdä asiat muiden ihmisten silmin.

Ongelmat löytyvät asiakasta ja tämän tavoitteita ymmärtämällä; mitä asiakas ajattelee, tuntee ja kokee merkitykselliseksi. Oma ymmärrys ja empatia kasvavat, kun ollaan kosketuksissa erilaisten ihmisten kanssa.

2. Mieti ensin ongelmaa, vasta sitten ratkaisua

Asiakkaan ongelmien löytäminen ja pohtiminen on kaiken vaikuttavan tekemisen lähtökohta.

Empatia onkin palvelumuotoilijan tärkein taito.

Ensin pitää tietää, minkälaiset ongelmat ovat asiakkaan tavoitellun toimintamallin tiellä ja mitkä näistä ongelmista ovat ratkaisemisen arvoisia.

Perinteisten softatalojen ja digitoimistojen ongelma palvelumuotoilukontekstissa on se, että ratkaisu on päätetty ennen ongelman löytämistä – ratkaisu on digipalvelu, vaikka ongelmat olisivat fyysisessä kanavassa.

Ristiriita piilee siinä, että palvelumuotoilu on lähtökohtaisesti kanavariippumatonta. Jos valmis vastaus on mobiilisovellus, niin rehellistä kykyä etsiä aitoja ongelmia ei ole.

3. Tyhmintä on lähteä liikkeelle mutu-tuntumalla ja ratkaista huolellisesti väärää ongelmaa

Ratkaisu ensin -lähestymistavassa tyypillisesti lopuksi huomataan, että asiakkaat eivät halunneetkaan palvelua tai ominaisuutta, jonka sinä tai lähipiirisi ajattelitte olevan ratkaisu kuvitteelliseen ongelmaan.

Kun palvelukonsepti kohtaa käyttäjät mahdollisimman aikaisessa vaiheessa, se ammutaan alas iteroitavaksi ennen kuin ollaan liian pitkällä ja peruuttaminen kallista.

Asiakasymmärrystä ei ole kumppanin tekemä kyselytutkimus

Älä sorru perinteiseen virheeseen ja ajattele, että tutkimuskumppanin tekemä kyselytutkimus antaisi näkemyksellistä tietoa palvelukonseptointiin.

Asiakasta pitää ymmärtää läpi suunnitteluprosessin, jotta ei ajauduta vanhakantaisen vesiputousmallin ongelmiin eli tilanteeseen, jossa esteet ja pullonkaulat havaitaan liian myöhään ja muutosten tekeminen on vaikeaa tai mahdotonta.

Kun palveluja kehitetään yhteissuunnittelumetodilla (co-design), suunnittelu ja testaus tehdään yhdessä käyttäjän kanssa.

Yhteissuunnittelu on iteroivaa – tieto asiakkaan kohtaamista ongelmista kasvaa samalla, kun kehitetään käyttäjien kanssa yhdessä ratkaisua kohdattuihin ongelmiin.

Yhteissuunnittelu on ennen kaikkea asiakkaan ymmärtämistä – päätöksiä ei tehdä pelkästään asiakkaiden vaatimusten mukaan vaan niissä pitää ymmärtää, miksi ajatellaan niin kuin ajatellaan. Suunnittelija tekee päätöksen tämän ymmärryksen pohjalta.

Juhli epäonnistumista

Yksikään palvelukonsepti ei selviä ensimmäisestä asiakaskohtaamisesta. Mitä aiemmin suuntaa pystytään korjaamaan asiakasymmärryksen pohjalta sitä halvempaa ja helpompaa se on.

Epäonnistuminen ei ole vain ok, vaan pakollista jos tarkoituksena on kehittää jotain arvokasta.

Mitä tämä vaatii? Muutos perinteisestä ratkaisu ja idea ensin -lähestymistavasta kiteytyy kahteen asiaan.

1. Uskallus tehdä kokeiluja ja sietää virheitä

Asiakaslähtöinen palvelukehityskulttuuri vaatii rohkeutta kohdata asiakas ja mennä juttelemaan ilman ratkaisuja ja vastauksia ongelmiin. On yllättävän haastavaa lähteä keskeneräisen materiaalin kanssa asiakkaan eteen.

Organisaatiossa pitää olla turvallista epäonnistua. Ilman epäonnistumisia ei luoda mitään uutta merkittävää – ”fail fast to succeed early” kuvaa tähän liittyvää parhaiten toimivaa toimintamallia.

Työterveyslaitoksen tutkija Mervi Hasun mukaan (Kauppalehti 16.2.) ruohonjuuritasolle meneminen saattaa  jännittää  ylimmän tason tai keskitason johtajia, koska he pelkäävät tekevänsä virheitä tai paljastavansa oman tietämättömyytensä.

2. Kokeilut ja yhteiskehitys vaatii organisaation kulttuurimuutosta

Palvelumuotoiluprojekti alkaa ihmisistä ja heidän ongelmistaan, mutta päätyy usein monen mutkan kautta organisaation kehittämiseen.

Jos palvelukulttuuri ei muutu, on vaikea saada uutta parempaa palvelukonseptia tuotua organisaation toimintatapoihin.

Empatia, luovuus ja rationaalisuus – niitä tarvitaan palvelujen kehittämiseen.

Merkityksellinen palvelukokemus rakennetaan vain ymmärtämällä ihmisten todelliset ongelmat ja haasteet mahdollisimman aikaisessa vaiheessa suunnitteluprosessia.

Herättikö kirjoitus sinussa ajatuksia? Kommentoi Twitterissä @phertto & @Palmu_Finland.

Kirjoittaja on palveluanalyytikko Petteri Hertto, joka pohtii asiakasymmärryksen ja palvelumuotoilun kiemuroita päivittäin.