Vasara ohjaa etsimään nauloja – tavoitteiden tulee ohjata palvelumuotoilua

Workshop lähenee loppuaan ja canvas on täynnä post-it-lappuja. Tunnelma on korkealla. Katsomme tyytyväisinä lopputulostamme, joka auttaa meitä… mihin?

Liiketoiminnan kehittäminen on tiukkaa tasapainoilua monimutkaisuuden ja yksinkertaistamisen välimaastossa. Monimutkaisen asian kanssa voi helposti vetää mutkat suoriksi ja yksinkertaistaa asiaa liikaa. Monimutkainen asia voi jäädä myös liian abstraktille tasolle, jolloin konkretiaan kiinni pääseminen jää liian kauaksi.

Esimerkiksi palvelupolkujen kanssa mutkat menevät helposti suoraksi, kun asiakkaan käyttäytymistä on lähes mahdotonta mallintaa useimmilla toimialoilla suunnittelun kannalta oikeasti hyödyllisellä tavalla.

Yleispätevät työkalut yksinkertaistavat liikaa

Erilaiset canvakset, palvelupolut, asiakasprofiilit, service blueprintit ja muut palvelumuotoilijoiden yleisesti käyttämät työkalut auttavat meitä hahmottamaan maailmaa ja rakentamaan kompleksista asioista yksinkertaisempia.

Ne auttavat luomaan erilaisista asioista yhteismitallisia ja tunnistamaan yhtymäkohtia toimialoista tai toimintatavoista riippumatta.

Välillä tuntuu kuitenkin siltä, että palvelumuotoilijoiden tavoitteena on luoda yleispäteviä työkaluja, jotka ratkaisevat ongelman kuin ongelman toimialasta ja toimintatavoista riippumatta.

Kun käytössäsi on vasara, niin kaikki ratkaistavat ongelmat alkavat lopulta näyttää nauloilta.

Kun kaikkiin ongelmiin käytetään samaa mallia ratkaista, katoaa tekemisestä syvyys ja herkkyys hakea sekä löytää aidosti paras mahdollinen työkalu tilanteeseen.

Tavoitteet ohjaamaan tekemistä

Työkalujen ei tulisi ohjata tekemistä vaan ne tulee valita sen pohjalta, miten ne edistävät käsillä olevan ongelman ratkaisemista. Jos sopivaa työkalua ei löydy, sellainen on rakennettava. Valmiit mallit ovat helppo tapa rauhoitella projektin omistajaa, ostajaa ja palvelumuotoilijaa.

Palvelumuotoilijan ja palvelumuotoilun ostajan tulee kuitenkin sietää epävarmuutta, joka on väistämättä osa hyvää palvelumuotoiluprojektia.

Tärkeintä on se, että valittu työkalu palvelee tavoitteiden saavuttamista ja ihmiskeskeisyys ei unohdu missään vaiheessa suunnittelua.

Hyväkin työkalu voi muuttua väärässä tilanteessa käytettynä hyödyttömäksi. Kyse ei olekaan siitä mitä työkalua käyttää vaan, miten ja missä tilanteessa sitä käyttää, vaikuttaa vahvasti lopputulokseen.

Työkalun valinta ei poista keskeisintä tekemistä ongelmia ratkaistaessa, joka on raaka ajattelutyö kaiken kerätyn tiedon pohjalta. Itse asiassa valitun työkalun tuottama lopputulos ei ole yleensä keskeisintä vaan käytön aikana syntynyt ajattelu ja tieto.

Minkään työkalun käyttö missään tilanteessa ei saa olla itseisarvo.

Tärkeämpää on asettaa oikeat tavoitteet, joiden pohjalta haarukoidaan ratkaisumallia, joka auttaa meitä tiedon keräämisessä, ymmärtämisessä ja ajattelutyössä.

Tavoitteiden tulee olla teräviä liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen tavoitteita, kuten asiakasmäärän tai liikevaihdon kasvu, asiakaspysyvyys ja suositteluhalukkuus.

Naulat pysyvät nauloina, ruuvit ruuveina ja pitkä tavara pitkänä tavarana. Hyvä palvelumuotoilija asettaa tavoitteet ja lähtee sen jälkeen miettimään, miten ongelmaa lähdetään ratkaisemaan.

Johannes Hirvonsalo kirjoitti, että vuonna 2025 ei puhuta enää palvelumuotoilusta, vaan siitä tulee uusi normaali tapa kehittää liiketoimintaa. Jos haluamme, että ihmiskeskeinen kehittäminen on silloin tekemisen keskiössä, meidän on tuotettava mitattuja ja todennettuja tuloksia sekä vaikuttavuutta hienojen menetelmien ja siistien workshopien sijaan.

Osallistu keskusteluun Twitterissä: @iivariairaksine & @Palmu_Finland.

Kirjoittaja on Iivari Airaksinen, jolla on vahva kokemus muutoksen eteenpäin viemisestä organisaatioissa sekä strategian, myynnin ja palveluiden kehittämisestä asiakasymmärrystä hyödyntäen. 

Helpottaminen on liian helppo selitys

Huono käyttöliittymä tai myyntityö ovat usein huonoja selityksiä huonosti menestyvälle palvelulle.

Palvelun myyntiluvut eivät vastaa tavoitteita tai palvelun käyttäjämäärät ovat odotettua vähäisempiä. Tuttu tilanne?

Liian usein kuulee puhuttavan siitä, kuinka palvelun käytön helpottaminen on pelastava enkeli, joka kääntää myyntilukemat ja käyttäjämäärät nousuun. Helppous on yksi tärkeimmistä tekijöistä, joka vaikuttaa lähes poikkeuksetta palvelun myyntiin ja käytön aktiivisuuteen. Palvelun käytön helpottaminen on usein kuitenkin liian helppo selitys, joka ei yksin riitä pelastamaan kokonaista palvelua. Isot panostukset palvelun käytön helpottamiseen voivat olla jopa rahanhukkaa.

 

Ratkaistaan asiakkaan oikeaa ongelma kuvitellun sijaan

Palvelun käytön ja ostamisen pitää olla helppoa ja helppouteen kannattaa panostaa. Käyttötilastojen kannalta vaikuttavien lopputulosten saavuttaminen vaatii kuitenkin pintaa syvemmälle menemistä. Tämä tarkoittaa sitä, että lähdetään etsimään oikeaa asiakkaan ongelmaa, jonka palvelu ratkaisee. Oikea ongelma on sellainen, jonka ratkaisevaa palvelua asiakas käyttää ja on jopa valmis maksamaan sen käytöstä. Parhaimmat saattavat ratkaista kaksikin keskeistä ongelmaa. Parkkisovellukset ratkaisevat esimerkiksi käteisen rahan puutteen ja parkkimittarilla juoksemisen.

Usein palvelun keskeisten ongelmien juuret juontavat aikaan ennen palvelun lanseerausta. Jossain päin organisaatiossa ollaan vakuuttuneita siitä, että juuri tämä palvelu pitää toteuttaa. Asiakkaiden potentiaalinen kiinnostus ja vaikuttavat business case -laskelmat perustuvat puhtaisiin hiha-vakioihin. Keskustelu potentiaalisten asiakkaiden ja käyttäjien kanssa unohtuu innostuksen keskellä tai se ei ole firman tapa. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että palvelun kysyntä jää selvittämättä ennen päätöstä palvelun toteuttamisesta.

Tämä johtaa yleensä myös siihen, että lähdetään rakentamaan ratkaisua miettimättä tarkemmin, mitä asiakkaan ongelmaa ollaan ratkaisemassa ja miten asiakkaat haluaisivat ongelman ratkaistavan. Lopputuloksena on usein palvelu, jonka käyttö jää vähäiseksi. Digipöhinän keskellä hyvin tyypillisesti kyse on palvelusta, jonka asiakas haluaa ehdottomasti hoitaa puhelimitse tai kasvokkain.

Käyttöliittymä tai myyjä ovat liian helppoja syyllisiä

Usein helpointa on syyttää käyttöliittymää tai myyjiä ja nostaa helpottamiskortti esille, koska asiakkaiden tarpeista ei ole selkeää ymmärrystä. Uskotaan edelleen, että palvelun peruslähtökohdat ovat kunnossa ja ongelma on ainoastaan käyttöliittymien tasolla. Potentiaaliset asiakkaat eivät osaa käyttää digitaalista palvelua tai myyjät eivät osaa myydä palvelua.

Ennen kehitysbudjetin laittamista käyttöliittymien päivityksiin tai koulutuksiin, kannattaa miettiä olisiko aika selvittää, mistä palvelun käyttämättömyys tai laahaavat myyntiluvut oikeasti johtuvat. Tämä ei selviä kuin keskustelemalla palvelun potentiaalisten käyttäjien kanssa.

Toisinaan selviää, että olisi vaan syytä ajaa alas koko roska

Asiakasymmärryksen pohjalta voidaan lähteä kehittämään palvelua oikeaan suuntaan. Tarvittava suunnanmuutos voi olla pieni tai suuri. Joskus asiakasymmärrys auttaa kehittämään palvelua siihen suuntaan, että se tuottaa hyötyä asiakkaalle ja yritykselle. Toisinaan selviää, että olisi vaan syytä ajaa alas koko roska, niin kivuliasta kuin se onkin. Siinä säästyy kuitenkin kehitysbudjetti ja resurssi johonkin asiakkaalle ja yritykselle oikeasti merkitykselliseen asiaan.

Parhaiten menestyvät ne, jotka ottavat palvelun käyttäjät mukaan kehityksen varhaisessa vaiheessa. Toiseksi parhaiten ne, joilla on asiakasymmärryksen pohjalta rohkeutta muuttaa suuntaa palvelun peruslähtökohtien osalta ja uskallusta ajaa alas jopa sellaisia palveluita, jotka ovat olleet yritykselle kalliita kehittää. Näin voidaan varmistua siitä, että kehitysponnistukset hyödyttävät sekä asiakasta että yritystä. Toivottavasti maksetut oppirahat myös opettavat toimimaan fiksummin seuraavan palvelun kehittämisessä.

Herättikö kirjoitus sinussa ajatuksia? Kommentoi Twitterissä @iivariairaksine & @Palmu_Finland.

Kirjoittaja on palveluliiketoiminnan muotoilija Iivari Airaksinen.