Asiakaspolut ovat palvelumuotoilun populismia

Monimutkaisuus synnyttää tilaa populisteille. Kun asiat ovat vaikeita ymmärtää, populisti tekee asiasta yksinkertaistuksen jättäen pois olennaisia näkökulmia.

Kun maailma monimutkaistuu on populistilla kissanpäivät. Kun maahanmuuttoa pohditaan monesta näkökulmasta populisti sanoo, että rakennetaan muuri ja ongelma katoaa. Tai onko ilmastonmuutos pysäytettävissä Pariisin sopimuksella – mistä puhut, ulkonahan on kylmä!

Populismi saa politiikassa tilaa, kun valtaapitävät eivät osaa kiteyttää yhteiskunnan haasteita ja ratkaisujaan kansalle ymmärrettävään muotoon. Uutisissa ja vaalikeskusteluissa tarjoillaan monimutkaisuutta raakana kansalle, jolloin populistin on helppo sivaltaa. Siitä seuraa jytky ja Trump.

Myös me palveluiden suunnittelijat elämme kovaa vauhtia monimutkaistuvassa maailmassa.

Muutosta kiihdyttää omistamisen muuttuminen palveluiksi, digitaalisten palveluiden jatkuva läsnäolo sekä maiden rajojen mitättömyys palveluiden välityksessä.

Vielä hetki sitten televisio ostettiin kaupasta, mainos oli Hesarissa ja vertailu katsottiin Tekniikan Maailmasta. Muutamalla asiakaspolulla (Customer Journey) pystyttiin määrittelemään kodinkonemyyjän palvelukehityksen lähtökohdat.

Tänään television ostamiseen on tarjolla eksponentiaalinen määrä polkuja. Internet on pullollaan tietoa ja vertailuja, some sykkii hyviä vinkkejä ja kohdennettuja mainoksia, voit käydä hypistelemässä telkkaria kaupassa ja tilata mobiililla laitteen kotiovelle vaikka toiselta puolelta maapalloa. Ja tämä on vielä yksinkertainen esimerkki.

Kun palveluiden maailma monimutkaistuu, kuka on populisti?

Se joka väittää, että asiakkaat kulkevat määriteltyjä polkuja pitkin. Asiakaspolut ovat palvelumuotoilun populismia, jotka ovat helppoja ymmärtää ja piirtää, mutta usein karkeita yksinkertaistuksia todellisesta maailmasta.

Asiakaspolku on unelma siitä, miten toivomme asiakkaiden käyttäytyvän. Ajatuksena on, että jos suunnittelen helppokulkuisen polun, asiakas kulkee sitä. Näin ei ikävä kyllä ole. Nykymaailmassa asiakkaita ohjaa palveluiden merkityksellisyys, uskottavuus ja luotettavuus. Polku ei siis vastaa kysymykseen “Miksi käyttäisin tai maksaisin tästä palvelusta?”. Se on jo paljon vaikeampi kysymys.

Satojen polkujen piirtely on turhaa, koska se ei anna suunnittelulle fokusta. Jos polkuja taas tunnistetaan vähän, on jossain tehty turhia yksinkertaistuksia.

Tämän populismin myötä koko palvelumuotoilusta on tullut minulle vaikea sana.

Populistisella palvelumuotoilulla perustellaan aikansa eläneitä menetelmiä, jotka eivät enää johda tuloksiin, vaan lukemattomiin konseptikalvoihin, satojen polkujen dokumentointiin ja mitättömiin uudistuksiin tai appeihin, joita kukaan ei käytä.

Ja kun palvelumuotoilun menetelmät typistetään palvelupoluiksi ja asiakashaastatteluiksi, voi kuka tahansa olla päivän kurssin jälkeen palvelumuotoilija.

Silloin tosin unohdetaan monikanavainen simulointi, merkityksellisyys ja empatia, datan hyötykäyttö ja analytiikka, palveluarkkitehtuurit, strategiat ja kulttuurinmuutokset sekä vaikeat päätökset ja investoinnit.

Piirrellään vain polkuja ja tehdään appeja! Saavutettiinko tavoitteet? No sitä mietitään sitten siinä seuraavassa projektissa.