Lastensuojelussa asiakaskokemus on ihmiselämän kokoinen mittari

Jos autokatsastuksen omistaja soittaa minulle, annettuani seiskan palvelukokemuksesta, voimme vaatia kokemuksen mittaamista silloin, kun kyseessä on nuoren ahdistuneen ihmisen selviytyminen elämässä. 

Vietin kaksi päivää haastattelemassa sijaishuollon palveluista lastenkodista hiljattain itsenäistyneitä nuoria ja eri mielenterveyspalveluita kohdanneita ihmisiä.

Keskustelimme heidän kokemuksistaan ja tulevaisuuden tavoitteista. Haastateltavia oli kymmenen ja he olivat 20–66-vuotiaita. Erilaisissa laitoksissa asumisaika vaihteli kahden kuukauden ja kolmenkymmen vuoden välillä.

Tarinat olivat samaan aikaan rankkoja ja inhimillisiä, toivottomia ja toiveikkaita. Heidän tavallista elämää.

Viikon päätteeksi olin poikkeuksellisen uupunut. En ollut tullut näille tarinoille vielä immuuniksi, ihmisenä tai asiantuntijana.

Palvelumuotoilijana olen viimeisen kolmen vuoden aikana haastatellut lastensuojeluperheiden vanhempia, sijaishuollossa asuvia teinejä, rikoksen polulle poikenneita nuoria, ahdistukseen apua hakeneita ja saamattomia, työllistymään pyrkiviä peruskoulutaustaisia, piikkihuumeiden käyttäjiä, kaksi- ja neliraajavammautuneita ja heidän omaisiaan, uupuneita aikuisia. Välillä edelliset ovat yksi ja sama henkilö.

Yksilötasolla empatia on rankkaa, tilastoissa se on helpompaa.

Suomessa tilastoidaan monia asioita hoitoon ja palveluihin liittyen. Lehdistä luemme niistä, jotka hakivat apua sitä saamatta.

Miksi hoidotta jääneistä luetaan vasta lehdissä ikävien ääritapausten sattuessa?

Sairaalan johto saa päivittäin tarkan tiedon mielenterveyspäivystyksessä käyneiden ja hoitoon otettujen määrästä.

Mittareissa ei näy, että yöllä poiskäännytetty muutamalla oluella itseään rohkaissut nuori mies ei tulekaan uudestaan pyytämään apua selvin päin. Ei, vaikka hänelle oli päivän selvää, että ahdistaa.

Tällaisten tilanteiden ja kokemusten paikantaminen ei ole rakettitiedettä. Palvelukohtaamisten mittaaminen on arkipäivää monilla toimialoilla.

Uskallammeko katsoa tilanteisiin ja yksittäisten ihmisten kokemuksiin tilastojen takana?

Ihmisten palvelusuunnitelmia arvioidaan puolen vuoden välein ammattilaisten kirjausten ja palvelutuottajien tapaamisilla, esimerkiksi tilaajan ja ostopalvelun tuottajan tapaamisella.

Asiakkaan ääni jää toisinaan heikoksi, eikä kokemus ole sama kuin tuottajan raportit. Varsinkin jos kirjaajan ja asiakkaan vuorovaikutus ei toimi.

Epäonnistuneet kohtaamiset tai tarpeettomalta tuntuvat käytännöt tunnistettaisiin kuitenkin helposti asiakaskokemuksen systemaattisella mittaamisella satunnaisten tyytyväisyyskyselyjen sijasta.

Vaikka asiakaskokemuksen tulokset eivät kerro mitä pitäisi tehdä, ne herättävät meidät korjaamaan asioita, jos suoritustaso on pakkasenpuolella.

Miksi odotetaan puoli vuotta, kun voitaisiin tietää kolmen tapaamisen jälkeen, suosittelisiko asiakkaat auttajaansa samassa elämäntilanteessa olevalle? 

Dataa asiakaskokemuksesta tulisi käyttää kuntien puitesopimuskumppaneiden valinnoissa ja onnistuneen tuottajavalinnan varmistamisessa.

Eräässä seminaarissa johtaja sanoi, että seuraamme valitusten määrää. Valitusten määrän sijasta oikea tie on priiman varmistaminen.

Ahdingossa olevat ihmiset eivät valita, vaan yrittävät mukautua asiakaskriteereihin sopiviksi. Palvelutilanteesta yritetään selvitä puolin ja toisin.

Asiakaskokemukseen panostaminen kirvoittaa esiin resurssiargumentin. ”Joutuisimme tarjoamaan asiakkaille kaikki maailman palvelut, jotta he olisivat tyytyväisiä.”

Omalla kohdallani suunnittelijan työtä on helpottanut sen sisäistäminen, että palvelu on ihmisille keino, ei päämäärä.

Ihmiset eivät lähtökohtaisesti halua käyttää palveluita, vaan elää hyvää elämää.

Mittaaminen itsessään ei tee palvelua paremmaksi. Se on keino varmentaa, että saavutamme tavoitteemme. Välittömillä palvelukokemuksen pehmeillä mittareilla varmennetaan se, pitivätkö olettamamme paikkansa, kun kehitämme palveluita. Näiden tulee myös olla esimiestyön ja johtamisen väline.

Myös hyvää tarkoittavat ammattilaiset voivat tahtomattaan tuottaa huonoa asiakaskokemusta, jos kädet on sidottu joustamattomaan prosessiin. Asenteen korjaaminen on usein liian kevyt ratkaisu.

Kokemus ei riitä päämääräksi, siksi on seurattava korreloivatko nopeat pehmeät mittarit toivotulla tavalla kovien mittareiden kanssa. Esimerkiksi: vähenikö psykiatriselle osastolle palaaminen, jos teemme palvelusta asiakaslähtöisen.

Toisinaan kokemuksen mittaamista väheksytään siksi, ettei aikaisemmat yritykset ole auttaneet johtamisessa. ”Saamme joka vuosi 3,5 keskiarvoa emmekä tiedä, mitä tehdä toisin.

Mittaustulosten taustalla on usein kolmenlaisia, helposti korjattavia virheitä. Latteat ääripäät kysymyksenasettelussa, keskiarvojen seuraaminen ja satunnaisesti toistettavat raskaat kyselyt. Fiksuinta olisi ehkä kysyä: ”Takana on kolme tapaamista, kuinka todennäköisesti suosittelisit perhetyöntekijääsi samassa elämäntilanteessa olevalle tuttavalle asteikolla 0–10, miksi?”

Meillä on paljon palveluita, jotka perustuvat suurelta osin vuorovaikutukseen.

Sen onnistuminen on vaikuttavuuden keskeinen, ellei keskeisin ehto. Silti palveluissa mitataan usein kaikkea muuta kuin vuorovaikutuksen laatua.

Palvelumuotoilu on koodarinörtin opaskoira

Introspektiivinen kolumni siitä, miten outoa ja yhtä lailla kaivattua palvelumuotoilu on koodarille.

Vuonna 2010 tulin Palmulle ja kuulin ensimmäistä kertaa sanan ”palvelumuotoilu”. Enkä ymmärtänyt yhtään mistä on kysymys. Hetkessä palasin vuoteen 1999. Silloin törmäsin termiin ”konsepti” ja ajatuksiin siitä, miten webbikoodaus yleensäkään liittyy tenteistä tuttuihin konseptipapereihin. Reilussa kymmenessä vuodessa olin oppinut konseptoinnin merkityksen, joten uskalsin hypätä tutustumaan palvelumuotoiluunkin.

Nyt olen tehnyt palvelumuotoilua kuusi vuotta. Siitä huolimatta ajatuksissani ja töistäni puhuessa haen yhä parasta mahdollista kuvausta ja selitystä sille, mitä ihmettä on palvelumuotoilu.

Minulle palvelumuotoilu on sitä, että palveluja rakennetaan ihmisille. Tämä tehdään tutkimalla sitä, miten ihmiset hyötyvät ja pärjäävät palvelun kanssa. Heille näytetään käsin kosketeltavia esimerkkejä: piirroksia, kuvauksia, digitaalisia demoja, pienoismalleja.

Samalla huomioidaan palvelutarjoajan tavoitteet, eli kannattaako palvelua tarjota

Palvelu on kokonaisuus ja suunniteltaessa se pitää huomioida kokonaisuutena. Tarkoitan, että ei vain hiota parasta mahdollista sovellusta, vaan mietitään sen markkinointi, viestintä, tuki ja laajentaminen – tai myös elinkaari käyttöönotosta päivitykseen, tai käytön lopettamiseen.

Palvelua tehdään pienissä palasissa. Aloitetaan karkeista ja nopeasti tehdyistä esimerkeistä, joita näytetään ihmisille. Seurataan reaktioita, kysytään tarkennuksia ja kuunnellaan.

Nöyryys tekee hyvän palvelun

Usein (juuri koskaan) omat ideat eivät toimi sellaisenaan, vaan pitää olla nöyrä ja hyväksyä palaute. Sen pohjalta suunnitellaan palveluista parempia – ja sitten viedä ne uudelleen ihmisten käytettäväksi. Tätä kuuntelua ei saa lopettaa siihen, kun palvelun ensimmäinen ilmentymä on valmis ja julkinen.

Entä mikä tässä koodarina vetoaa minuun?

Koodatessani sovelluksia erilaisille asiakkaille tai käyttäjille, pohdin aina, mikä on tärkeintä. Mitä yritys hakee sovellukselta (tai siis palvelulta), ja mitä sen käyttäjä haluaa.

Mitkä ovat ne ongelmat, joita minun pitää oikeasti ratkaista?

Harvoin nämä välittyivät vaatimusmäärittelyistä ja konseptisuunnitelmista, joita 2000-luvun alussa sain työohjeiksi. Muutaman vuoden yritin hioa näitä ja auttaa konseptoijia kertomaan asiat tarkemmin. Se oli turhauttavaa, koska dokumentilla välitetty tieto ei edes kuvitettuna voi vastata kaikkiin kysymyksiin. Se myös helposti hautaa varsinaiset tavoitteet yksityiskohtien alle.

Kuuntele liiketoimintaa, mutta myös asiakkaita

Muutaman vuoden tein myös ketterästi asiakkaiden kanssa sovelluksia – ja pääsin vihdoin kiinni liiketoiminnan tavoitteisiin ja sain kysyä haluamani tarkennukset suoraan ja silloin, kun vastauksilla oli merkitystä. Tämä puolestaan vääristi painotusta liiketoiminnan näkemyksiin: todellisia käyttäjiä näin harvoin, yleensä vasta testausvaiheessa. Silloin oli myöhäistä (”budjetti meni jo!”) tehdä suurempia muutoksia toimintoihin.

Vasta palvelumuotoilussa olen nähnyt, miten liiketoiminnan tavoitteet ja asiakaskokemukselle tärkeät vaatimukset kerätään systemaattisesti – ja tuodaan ne ohjaamaan sovelluskehitystä ajoissa ja läpi kehitysvaiheen.

Näkemistäni tämä on paras tapa toteuttaa oikeasti hyödyllisiä ja merkittäviä sovel…, tai siis palveluja.

Helpottaminen on liian helppo selitys

Huono käyttöliittymä tai myyntityö ovat usein huonoja selityksiä huonosti menestyvälle palvelulle.

Palvelun myyntiluvut eivät vastaa tavoitteita tai palvelun käyttäjämäärät ovat odotettua vähäisempiä. Tuttu tilanne?

Liian usein kuulee puhuttavan siitä, kuinka palvelun käytön helpottaminen on pelastava enkeli, joka kääntää myyntilukemat ja käyttäjämäärät nousuun. Helppous on yksi tärkeimmistä tekijöistä, joka vaikuttaa lähes poikkeuksetta palvelun myyntiin ja käytön aktiivisuuteen. Palvelun käytön helpottaminen on usein kuitenkin liian helppo selitys, joka ei yksin riitä pelastamaan kokonaista palvelua. Isot panostukset palvelun käytön helpottamiseen voivat olla jopa rahanhukkaa.

 

Ratkaistaan asiakkaan oikeaa ongelma kuvitellun sijaan

Palvelun käytön ja ostamisen pitää olla helppoa ja helppouteen kannattaa panostaa. Käyttötilastojen kannalta vaikuttavien lopputulosten saavuttaminen vaatii kuitenkin pintaa syvemmälle menemistä. Tämä tarkoittaa sitä, että lähdetään etsimään oikeaa asiakkaan ongelmaa, jonka palvelu ratkaisee. Oikea ongelma on sellainen, jonka ratkaisevaa palvelua asiakas käyttää ja on jopa valmis maksamaan sen käytöstä. Parhaimmat saattavat ratkaista kaksikin keskeistä ongelmaa. Parkkisovellukset ratkaisevat esimerkiksi käteisen rahan puutteen ja parkkimittarilla juoksemisen.

Usein palvelun keskeisten ongelmien juuret juontavat aikaan ennen palvelun lanseerausta. Jossain päin organisaatiossa ollaan vakuuttuneita siitä, että juuri tämä palvelu pitää toteuttaa. Asiakkaiden potentiaalinen kiinnostus ja vaikuttavat business case -laskelmat perustuvat puhtaisiin hiha-vakioihin. Keskustelu potentiaalisten asiakkaiden ja käyttäjien kanssa unohtuu innostuksen keskellä tai se ei ole firman tapa. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että palvelun kysyntä jää selvittämättä ennen päätöstä palvelun toteuttamisesta.

Tämä johtaa yleensä myös siihen, että lähdetään rakentamaan ratkaisua miettimättä tarkemmin, mitä asiakkaan ongelmaa ollaan ratkaisemassa ja miten asiakkaat haluaisivat ongelman ratkaistavan. Lopputuloksena on usein palvelu, jonka käyttö jää vähäiseksi. Digipöhinän keskellä hyvin tyypillisesti kyse on palvelusta, jonka asiakas haluaa ehdottomasti hoitaa puhelimitse tai kasvokkain.

Käyttöliittymä tai myyjä ovat liian helppoja syyllisiä

Usein helpointa on syyttää käyttöliittymää tai myyjiä ja nostaa helpottamiskortti esille, koska asiakkaiden tarpeista ei ole selkeää ymmärrystä. Uskotaan edelleen, että palvelun peruslähtökohdat ovat kunnossa ja ongelma on ainoastaan käyttöliittymien tasolla. Potentiaaliset asiakkaat eivät osaa käyttää digitaalista palvelua tai myyjät eivät osaa myydä palvelua.

Ennen kehitysbudjetin laittamista käyttöliittymien päivityksiin tai koulutuksiin, kannattaa miettiä olisiko aika selvittää, mistä palvelun käyttämättömyys tai laahaavat myyntiluvut oikeasti johtuvat. Tämä ei selviä kuin keskustelemalla palvelun potentiaalisten käyttäjien kanssa.

Toisinaan selviää, että olisi vaan syytä ajaa alas koko roska

Asiakasymmärryksen pohjalta voidaan lähteä kehittämään palvelua oikeaan suuntaan. Tarvittava suunnanmuutos voi olla pieni tai suuri. Joskus asiakasymmärrys auttaa kehittämään palvelua siihen suuntaan, että se tuottaa hyötyä asiakkaalle ja yritykselle. Toisinaan selviää, että olisi vaan syytä ajaa alas koko roska, niin kivuliasta kuin se onkin. Siinä säästyy kuitenkin kehitysbudjetti ja resurssi johonkin asiakkaalle ja yritykselle oikeasti merkitykselliseen asiaan.

Parhaiten menestyvät ne, jotka ottavat palvelun käyttäjät mukaan kehityksen varhaisessa vaiheessa. Toiseksi parhaiten ne, joilla on asiakasymmärryksen pohjalta rohkeutta muuttaa suuntaa palvelun peruslähtökohtien osalta ja uskallusta ajaa alas jopa sellaisia palveluita, jotka ovat olleet yritykselle kalliita kehittää. Näin voidaan varmistua siitä, että kehitysponnistukset hyödyttävät sekä asiakasta että yritystä. Toivottavasti maksetut oppirahat myös opettavat toimimaan fiksummin seuraavan palvelun kehittämisessä.

Herättikö kirjoitus sinussa ajatuksia? Kommentoi Twitterissä @iivariairaksine & @Palmu_Finland.

Kirjoittaja on palveluliiketoiminnan muotoilija Iivari Airaksinen.

Turvallisessa työyhteisössä työntekijä voittaa pelkonsa ja häpeänsä

Palvelumuotoilu on hyppy tuntemattomaan. Matkalle lähtiessä ei tiedä, mihin se johtaa. Tavoitteet kertovat määränpään, mutta kaikki muu on usvan peitossa.

Meille palvelumuotoilijoille epävarmuudesta on tullut niin tuttua, että unohdamme, miltä se asiakkaista tuntuu ja mitä se heiltä edellyttää.

Siksi halusimme haastaa itsemme. Pidämme taidenäyttelyn, johon jokainen palmulainen tekee teoksen. Taidenäyttely on osa Palmun vuosijuhlaa, jonne asiakkaat on kutsuttu.

Me innostuimme ideasta. Hurrasimme sille! Minä mukana. Tunsin ylpeyttä Palmusta. Meissä kaikissa asuu luovuus. Me lähdemme kokeilemaan mitä syntyy, kun luovuudelle antaa tilaa.

Loppusyksyn pimeydessä taideprojekti alkoi muhia mielessäni. Mitä siistiä tekisin? Mitä kokeilisin? Keskusteluita käytiin toimistomme sohvalla. Palvelumuotoilijan työssä nojaamme vahvasti asiakasymmärrykseen. Taide lähtee itsestä. Minusta. Minä olen nyt asiakkaana. Kiehtovaa, mutta pelottavaa.

Kokonaisena ihmisenä työyhteisössä

Innostumisen rinnalle nousi myös toisenlaisia tunteita. Kehtaanko? Uskallanko tuoda itseäni näkyväksi toisille?

Häpeä pienentää minuutta. Pelko epäonnistumisesta estää meitä yrittämästä, tavoittelemasta suuria. Hiomme suunnitelmia loputtomiin, varmistelemme, teemme kaikkemme, jotta emme epäonnistuisi. Perinteinen tapa kehittää palveluja ja liiketoimintaa. Mutta epäonnistumme siinä, kun emme uskalla ottaa riskiä.

Tunnistin pelon ja häpeän tunteet. Inhimillistä tuntemattoman edessä. Ne eivät saaneet kuitenkaan valtaa minussa.

Tajusin olevani työyhteisössä, jossa koen oloni turvalliseksi, jotta voin mennä epämukavuusalueelle. Ylittää omat rajani. Tehdä itseni haavoittuvaiseksi toisten edessä. Syvä kiitollisuus valtasi mieleni.

Vaikutatko sinä organisaatioon vai vaikuttaako organisaatio sinuun?

Millaisessa työyhteisössä sinä olet? Koetko olosi riittävän turvalliseksi, jotta uskallat tehdä toisin, kyseenalaistaa nykyisiä toimintatapoja ja kenties vetää muita mukana tuntemattomalle polulle?

Organisaatioissa, joissa vallitsee pelko, tarvitaan superrohkea ihminen, joka uskaltaa tehdä toisin. Se on väärin. Meidän kaikkien tulisi saada kokeilla ja epäonnistua. Mitä voisimmekaan saada aikaan yhdessä ilman pelkoa ja häpeää?

Turvallisuushakuinen ihminen uskaltaa rikkoa rajojaan yhteisössä, jossa on hyväksyvä ja luottavainen ilmapiiri. Jossa kokeillaan ja erehdysten kautta opitaan. Supervahvoja ihmisiä, riskinottajia tarvitaan muuttamaan urautuneet ja siten kilpailukykynsä menettäneet yritykset.

Kokeilu tekee vahvemmaksi

Kuten Helsingin Sanomien kolumnisti Taina Haahti kirjoitti (HS 22.1.2017), onnistumisen vastakohta ei ole epäonnistuminen vaan se, ettei edes yritä. Menemällä epämukavuusalueelle, saadaan aikaan ihmeitä. Yksilöissä, organisaatioissa.

Taideprojektissa matka on ollut minulle antoisampi kuin itse lopputulos. En tiedä vielä miten teokseni otetaan vastaan, mutta silti on voittaja olo. Me kaikki itsensä likoon laittaneet olemme voittajia jo nyt.

Vapaa data on palveluliiketoiminnan kehittäjän karkkikauppa

Ja vuoden 2018 valikoima on suurempi ja edullisempi kuin koskaan.


Asiakasdatan vapaa liikkuvuus on digitalisaation kulmakerroin. Palveluliiketoiminnan kehittäjälle tai startup-yrittäjälle datan vapaa liikkuvuus on ennennäkemätön mahdollisuus. Se voi olla sitä myös isoille yrityksille, jos näkemystä ja uskallusta kyseenalaistaa omia ja muiden rakenteita löytyy.

2018 on iso murroksen vuosi

EU kiristää määräyksiä datan liikkuvuuden lisäämiseksi. 2018 on sekä mydatan että uuden maksupalveludirektiivi PSD2:en vuosi. Mydata tarkoittaa teoriassa sitä, että voin pyytää vaikka Keskoa poistamaan kaiken minusta kerätyn datan tai mikä kiinnostavampaa, siirtämään sen S-ryhmälle tai jollekin uudelle startupille. PSD2-maksupalveludirektiivi tarkoittaa sitä, että lähes kuka tahansa voi pyytää asiakkaan suostumuksella tilitiedot ja maksutapahtumat kaikista asiakkaan pankeista. Samaten lähes kuka tahansa voi välittää maksuja kaikkien pankkien tileiltä olematta itse pankki.

Miksi tämä on kiinnostavaa?

Kaikki disruptiiviset palvelut perustuvat asiakasdatan keräämiseen ja hyödyntämiseen. Facebook tai Google ovat asiakasdatan keräämisen menestystarinoita. Uber on taas asiakasdatan hyödyntämisen menestystarina. Uber käyttää esimerkiksi Applen ja Googlen lokaatiodataa ja korttiyhtiöiden maksudataa. Myös suomalaiset viimeaikojen menestyjät perustuvat asiakasdatan hyödyntämiseen. Ilman Applen ja Googlen asiakaskantaa ja ekosysteemiä Supercell ja Rovio eivät olisi lentäneet, ainakaan samalla tavalla. Asiakasdatan vapautuminen lisää mahdollisuuksia kyseenalaistaa nykyisiä liiketoimintamalleja ja kulurakenteita.

Vertaaensin.fi sai juuri 20 miljoonan euron rahoituskierroksen. Kyseessä on kansainvälinen palvelu, joka kilpailuttaa lainoja ja muita sopimuksia puolestasi. Veikkaan, että tuleva maksupalveludirektiivi PSD2 oli melko suuressa roolissa vertaaensin.fi:n rahoituksen hankkimisessa ja ohjasi sen kehitystä. Uuden maksupalveludirektiivin myötä palvelusta tulee entistä parempi, kun sinne voi ladata asiakkaan luvalla hänen tarkan taloudellisen historian ilman että se vaatii asiakkaalta lomakkeiden täyttöä. Ehkäpä tulevaisuudessa palveluun on mahdollista ladata ostohistoria asiakkaan viidestä eniten käyttämästä yrityksestä ja pyytää neuvomaan muissakin ostoissa kun lainoissa.

Miksi tämä on merkityksellisempää isoille yrityksille kuin startup-yhteisölle?

Asiakasdatan hyödyntämisen kyvykkyydestä tulee ydinliiketoimintaa. Yritysten pitää pystyä hyödyntämään omaa ja muiden asiakasdataa ollakseen kilpailukykyisiä. Yritykset heräilevät asiakasdatan merkitykseen mydata-hankkeiden ja data scientistien palkkauksen kautta. Se, että oma data on pakko jakaa muille ennen kuin sitä itsekään osaa hyödyntää, on monille pelottava ajatus.

Kilpailu tunkeutuu yritysten rakenteisiin

Datan liikkuvuus synnyttää uudenlaisia kilpailukenttiä, jotka eivät noudata nykyisiä yritysrakenteita. Matkailupalveluiden markkinointi ja myynti sai kilpailijakseen hotels.com:n kaltaisia toimijoita, jotka myyvät samaa hotellihuonetta moninkertaisella tehokkuudella verrattuna aikaisempaan suoramyyntiin ja matkatoimistomalliin. Toisessa vaiheessa näiden toimijoiden ja asiakkaan väliin on syntynyt eri digitaalisia kanavia yhdistäviä palveluita kuten Momondo. Vaatekaupassa syntyi uusia toimijoita kuten Zalando, joka myy valmistajien vaatteita isoissa volyymeissa verkkokaupassa. Silti suurin osa vaatteista myydään edelleen kivijalkakaupassa.

Nyt Zalando haluaa rakentaa infran, joka yhdistää kivijalkakaupan ja verkkokaupan ja tarjota sitä kaikille kivijalkavaatekaupoille. Zalando haluaa siis kilpailla vaatekauppojen logistiikan, varastonhallinnan ja asiakastoimitusten tuottamisesta kaupan omien prosessien kanssa.

Asiakasdatan vapaa liikkuvuus on digitalisaation uusi kulmakerroin. Se tulee jakamaan menestyjät ja häviäjät niihin, jotka osaavat hyödyntää vapaasti liikkuvaa dataa ja niihin joiden data hyödynnetään muiden palveluiden kehittämiseen.

Asiakaspolut ovat palvelumuotoilun populismia

Monimutkaisuus synnyttää tilaa populisteille. Kun asiat ovat vaikeita ymmärtää, populisti tekee asiasta yksinkertaistuksen jättäen pois olennaisia näkökulmia.

Kun maailma monimutkaistuu on populistilla kissanpäivät. Kun maahanmuuttoa pohditaan monesta näkökulmasta populisti sanoo, että rakennetaan muuri ja ongelma katoaa. Tai onko ilmastonmuutos pysäytettävissä Pariisin sopimuksella – mistä puhut, ulkonahan on kylmä!

Populismi saa politiikassa tilaa, kun valtaapitävät eivät osaa kiteyttää yhteiskunnan haasteita ja ratkaisujaan kansalle ymmärrettävään muotoon. Uutisissa ja vaalikeskusteluissa tarjoillaan monimutkaisuutta raakana kansalle, jolloin populistin on helppo sivaltaa. Siitä seuraa jytky ja Trump.

Myös me palveluiden suunnittelijat elämme kovaa vauhtia monimutkaistuvassa maailmassa.

Muutosta kiihdyttää omistamisen muuttuminen palveluiksi, digitaalisten palveluiden jatkuva läsnäolo sekä maiden rajojen mitättömyys palveluiden välityksessä.

Vielä hetki sitten televisio ostettiin kaupasta, mainos oli Hesarissa ja vertailu katsottiin Tekniikan Maailmasta. Muutamalla asiakaspolulla (Customer Journey) pystyttiin määrittelemään kodinkonemyyjän palvelukehityksen lähtökohdat.

Tänään television ostamiseen on tarjolla eksponentiaalinen määrä polkuja. Internet on pullollaan tietoa ja vertailuja, some sykkii hyviä vinkkejä ja kohdennettuja mainoksia, voit käydä hypistelemässä telkkaria kaupassa ja tilata mobiililla laitteen kotiovelle vaikka toiselta puolelta maapalloa. Ja tämä on vielä yksinkertainen esimerkki.

Kun palveluiden maailma monimutkaistuu, kuka on populisti?

Se joka väittää, että asiakkaat kulkevat määriteltyjä polkuja pitkin. Asiakaspolut ovat palvelumuotoilun populismia, jotka ovat helppoja ymmärtää ja piirtää, mutta usein karkeita yksinkertaistuksia todellisesta maailmasta.

Asiakaspolku on unelma siitä, miten toivomme asiakkaiden käyttäytyvän. Ajatuksena on, että jos suunnittelen helppokulkuisen polun, asiakas kulkee sitä. Näin ei ikävä kyllä ole. Nykymaailmassa asiakkaita ohjaa palveluiden merkityksellisyys, uskottavuus ja luotettavuus. Polku ei siis vastaa kysymykseen “Miksi käyttäisin tai maksaisin tästä palvelusta?”. Se on jo paljon vaikeampi kysymys.

Satojen polkujen piirtely on turhaa, koska se ei anna suunnittelulle fokusta. Jos polkuja taas tunnistetaan vähän, on jossain tehty turhia yksinkertaistuksia.

Tämän populismin myötä koko palvelumuotoilusta on tullut minulle vaikea sana.

Populistisella palvelumuotoilulla perustellaan aikansa eläneitä menetelmiä, jotka eivät enää johda tuloksiin, vaan lukemattomiin konseptikalvoihin, satojen polkujen dokumentointiin ja mitättömiin uudistuksiin tai appeihin, joita kukaan ei käytä.

Ja kun palvelumuotoilun menetelmät typistetään palvelupoluiksi ja asiakashaastatteluiksi, voi kuka tahansa olla päivän kurssin jälkeen palvelumuotoilija.

Silloin tosin unohdetaan monikanavainen simulointi, merkityksellisyys ja empatia, datan hyötykäyttö ja analytiikka, palveluarkkitehtuurit, strategiat ja kulttuurinmuutokset sekä vaikeat päätökset ja investoinnit.

Piirrellään vain polkuja ja tehdään appeja! Saavutettiinko tavoitteet? No sitä mietitään sitten siinä seuraavassa projektissa.

Apokalypsi vai nirvana?

Maailmanjärjestys muuttuu, halusimme sitä tai emme.

Pakolaisvirrat kasvavat luoden ennenäkemättömiä paineita maille, joissa ei sodita tai jotka eivät ole totaalisen köyhyyden runtelemia. Maailmassa ei ole ruokakriisiä. On ruuan jakelukriisi. Sairauksiin ei tulevaisuudessa kuolla. Niistä tulee harmillisia keskeytyksiä, jotka parannetaan.

Digitaalisuus ja robotiikka muuttavat ajatteluamme ja ihmisen rooli maailmassa muuttuu. Tässä maailmassa kaikki tietävät kaikesta kaiken ja aivojemme muistitoiminto on ulkoistettu Googlelle.

Perinteinen kansantaloustiede, jonka Adam Smith ja muut oppi-isät perustivat niukkuudelle, ei enää päde. Sen tilalle on tullut runsauden taloustiede. Tieto on vapaata ja liikkuu globaalisti valon nopeudella.

Tämän seurauksena koko talousjärjestelmämme on muuttumassa. Taloustiede, jolla selitetään moninaisimpia ilmiötä, nimetään taas siksi, mitä se alun perinkin oli: ”political economics” eli poliittinen taloustiede. Talous ei ole luonnonlaki.

Sama tapahtuu uskonnoille. Ennemmin tai myöhemmin niiden rooli muuttuu puhtaasti moraali- ja elämänkatsomusopeiksi. Ukkoylijumalat suistuvat valtaistuimiltaan.

Faktaa, kannanotto vai näkökulma? Tuleeko näin käymään on arvaus tai jopa mielipide. Siksi aikamme ainoa kestävä tapa toimia on avoimuus ja rehellisyys. Läpinäkyvyys mahdollistaa nopeamman reagoinnin ja aidon keskustelun. Tai jos ei muuta syytä keksi: Kaikesta jää kiinni.

Yritysten, instituutioiden tai esimerkiksi opinahjojen ainoa menestymisen mahdollisuus on ottaa ihmiset vakavissaan. Tuottaa heille jotakin arvokasta ja luoda mahdollisuuksia. Olla empaattisia ja huomioida se myllerrys, joka yksilön päässä jytisee. Empatia on kovin muuttuja kaiken kehittämisessä. Ei esimerkiksi teknologia. Empatia on pakko huomioida jos halutaan että ihmisellä on rooli tulevaisuudessakin.

Tapahtuuko muutos rauhanomaisesti vai räjähdyksen kautta jää nähtäväksi. Onneksi voimme vaikuttaa asiaan. Emme ole pelkkiä matkustajia.

Me elämme mahtavassa mahdollisuuksien maailmassa. Näistä ilmiöistä ja asioista tulee keskustella ja niistä pitää esittää mielipiteitä. Sitä kautta lopputulos voi olla positiivinen muutos. PALMU haluaa tuoda esiin ajatuksia ja oivalluksia muutoksen tiimoilta. Olla osa muutosta. Kiitos että olet mukana ja tervetuloa yhteisöön!